blogimpulsa

Horaris, tràmits, cites, equipaments, terminis… Cada trucada repetitiva ocupa una línia i interromp la feina d’una persona. CorelixIA permet atendre aquestes consultes per telèfon i reservar el temps de l’equip municipal per als casos que necessiten intervenció humana.

«Què necessito per fer aquest tràmit?», «A quina hora obre l’oficina?», «On puc demanar cita?». Són preguntes senzilles, però arriben al llarg de tot el dia a l’OAC, a la centraleta i als departaments municipals. Per a qui truca, obtenir una resposta pot ser urgent. Per a qui atén, cada trucada implica deixar una tasca, buscar la informació i reprendre després el fil de la feina.

Quan moltes consultes entren pel mateix número, les línies s’ocupen i augmenten les esperes. Una pregunta que arriba al departament equivocat també genera més gestions internes. El repte és distingir les consultes que es poden resoldre amb informació clara de les que requereixen el criteri d’una persona.

Una primera resposta al telèfon, també fora d’horari

CorelixIA és un servei d’atenció telefònica amb intel·ligència artificial configurat per a cada ajuntament. Atén en llenguatge natural les preguntes habituals sobre horaris, equipaments, serveis, avisos o tràmits, a partir de la informació i les regles que l’ens local ha validat.

Imaginem una trucada per saber com sol·licitar un certificat. CorelixIA pot explicar quin és el canal corresponent i, si així s’ha configurat, enviar l’enllaç per SMS o WhatsApp. Si la consulta necessita una comprovació, una decisió administrativa o un tracte personal, pot derivar la trucada segons les regles establertes.

Aquesta primera atenció pot estar disponible les 24 hores, els set dies de la setmana. Resulta útil quan l’oficina és tancada, l’equip és reduït o coincideixen moltes trucades, per exemple durant una campanya d’inscripcions, l’obertura de les piscines municipals o els canvis d’horari d’un servei.

Què canvia per a l’ajuntament i la ciutadania?

Per a la ciutadania, significa poder obtenir orientació sense haver d’esperar que una persona quedi lliure per respondre una pregunta freqüent. Per a l’OAC i els departaments, significa menys interrupcions per informació que ja està definida i més temps per acompanyar qui necessita ajuda amb un tràmit, resoldre un cas complex o valorar una situació particular.

La mateixa lògica ajuda a ordenar les trucades. Si una consulta correspon a un altre servei, CorelixIA pot orientar la persona o derivar-la d’acord amb l’horari i la disponibilitat previstos. Així, una pregunta no ha de passar per diverses taules abans d’arribar a qui la pot resoldre.

L’ajuntament manté el control sobre el servei: decideix quins temes s’hi inclouen, quines fonts s’utilitzen, en quins idiomes s’atén i en quin moment la trucada ha de passar a una persona. Per als equips de comunicació i atenció ciutadana, això també és una oportunitat per reunir i revisar la informació que avui pot estar repartida entre diferents pàgines i departaments.

Es pot començar per un sol servei

Implantar una atenció telefònica amb IA no exigeix abordar totes les consultes municipals alhora. El primer pas és identificar les preguntes que més es repeteixen i seleccionar un àmbit concret: horaris i equipaments, informació de l’OAC, una campanya de preinscripcions o l’atenció fora de l’horari habitual.

A partir d’aquí, es preparen les respostes amb fonts municipals, es fixen els límits i els criteris de derivació, i l’equip de l’ajuntament fa proves abans d’activar el servei. Un inici acotat permet revisar les consultes rebudes, detectar dubtes que falten a la base de coneixement i ajustar les respostes. La connexió amb altres sistemes, com la gestió de cites o d’incidències, es pot valorar quan el cas d’ús ho requereixi.

La pregunta, doncs, és molt concreta: quines trucades rep cada setmana el teu ajuntament que es podrien respondre amb informació oficial, clara i actualitzada? Identificar-ne cinc ja és un bon punt de partida. CorelixIA pot preparar una demostració amb aquestes preguntes perquè l’equip municipal escolti com seria l’atenció i valori si té sentit començar amb una prova pilot.

👉 Envia’ns cinc preguntes que rebeu sovint i et mostrarem com les atendria CorelixIA.