CITA PRÈVIA VERSUS ATENCIÓ ELECTRÒNICA A LA CIUTADANIA. LA SOLUCIÓ OAC360º
El 14 de març de 2020 serà una data que quedarà registrada en els anals de la història de l’administració pública. Fixa en el calendari el moment en que l’agent infecciós SARS-CoV-2 va entrar en l’escena mundial desencadenant la malaltia coneguda com a COVID-19.
Des d’aleshores hem estat testimonis de moltes morts. Han mort persones. Han mort hàbits socials. Han mort models de negoci. Estan en perill de mort alguns sectors econòmics. I en mig de tot això han nascut molts reptes per a l’administració administració, i es veuen amenaçades pel fracàs algunes iniciatives.
La COVID-19 ha impactat en l’administració pública, de per si ja prou qüestionada. El tancament dels serveis presencials d’atenció al públic durant la declaració de l’estat d’alarma, i posteriorment les restriccions sobre aforament en serveis presencials, ha portat intuïtivament als poders públics a instaurar la CITA PRÈVIA com una manera de regular el degoteig de persones en els serveis d’atenció ciutadana.
La interposició de la CITA PRÈVIA entre la ciutadania i els serveis públics, ha sigut una reacció més que una planificació.
La CITA PRÈVIA s’ha convertit en un mur de contenció. Està generant frustració entre la població. El col·lapse de les centraletes telefòniques de les administracions és un fet, i incrementa la irritació d’aquelles persones que no aconsegueixen ésser ateses. Però és que els recursos interns són els que són, i les administracions no tenen més funcionaris per posar en el front office.
Lamentablement s’han traslladat les cues presencials a cues electròniques.
La ciutadania ha fet arribar el seu enuig i queixa fins la Sindicatura de Greuges. Els administrats ja no toleren, ni les dificultats per obtenir les cites, ni que aquestes se’ls programin a setmanes vista, més enllà del que és raonable per resoldre els seus interessos, i inadmissible en casos en que els assumptes requereixen atenció més propera en el temps.
Tant és així que recentment el Síndic de Greuges, Rafael Ribó, s’ha pronunciat oficialment en resposta a la multitud de queixes que ha rebut, ja no només sobre l’exigència de cita prèvia com a requisit absolut per accedir als serveis sinó també davant el perniciós col·lapse de les centraletes telefòniques.
Conclou el Síndic, que és evident el funcionament inadequat i insuficient dels mitjans per accedir a la cita prèvia. Referint-se als sectors de població més vulnerables, que no tenen possibilitat de fer ús de mitjans telemàtics, recomana també que s’instauri un canal electrònic que permeti obtenir una cita per ser atès en un termini raonable. En tot cas però, cap d’aquestes mesures contra-resta el problema base: l’excés de demanda ciutadana en relació a l’oferta que l’administració pot posar en joc amb els seus propis mitjans.
Finalment, el Síndic demana que s’introdueixin mitjans de reforç a les oficines d’assistència, i considera opcions com l’ampliació d’horaris d’obertura, l’atribució temporal d’altres funcions al seu personal i l’aplicació de sistemes extraordinaris de provisió de llocs. Totes elles solucions que impacten en les dotacions de personal.
La pregunta que ens hem de fer és: On queda en tot això l’agilitat, la no presencialitat i la falta d’impacte en els recursos interns, que té l’ús de la tramitació electrònica per part de la ciutadania? Perquè no s’aposta per incrementar recursos en aquesta via per descarregar la pressió sobre l’atenció presencial i en conseqüència sobre la cita prèvia?
La resposta és òbvia: Perquè la visió pessimista de que hi ha molta ciutadania que no se’n ensurt navegant per les plataformes públiques, bloqueja aquestes decisions, descartant apostar per la via telemàtica i fent que es focalitzi l’atenció al voltant de la regulació de l’atenció presencial, una vegada més.
I és cert. A moltes persones els costa tramitar electrònicament. Les plataformes que tenen a la seva disposició poques vegades són intuïtives. Les seus electròniques costen de trobar. El llenguatge de l’administració és estrany i difícil d’entendre.
La solució no és anul·lar aquest canal, la solució és acompanyar la ciutadania en el seu ús. Les dades confirmen que on creix la tramitació telemàtica disminueix la necessitat de cita prèvia.
Són sorprenents els intents que ja s’han produït d’oferir aquesta ajuda organitzant-la per ser prestada presencialment i havent de demanar cita prèvia. Tot un contrasentit!.
L’assistència al ciutadà s’ha d’oferir quan li fa falta i tantes vegades com faci falta. En el precís moment de trobar-se amb l’obstacle, que és quan la necessita. Aquesta assistència es pot oferir comptant amb recursos externs addicionals per descarregar els ja col·lapsats recursos interns. I ampliant el ventall horari disponible per rebre aquesta assistència, sense condicionants.
L’alternativa a la cita prèvia, és posar l’èmfasi en la tramitació electrònica.
L’antídot als inconvenients que pateix la ciutadania en l’ús les plataformes electròniques, és l’assistència personalitzada.
Ja fa més de dos anys que es troba disponible al mercat el servei que resumeix totes aquestes virtuts, característiques i ofereix aquestes solucions. Una autèntica i provada sortida al problema.
Des del 2018 BUISI TOOLS SL, i després la seva spin off ADTENDE SL, presten el servei OAC360º, creat especialment per donar solució a aquesta necessitat d’assistència i adreçat al sector públic, i en especial al municipal.
Amb un equip de professionals especialitzats en la tramitació administrativa pública, OAC360º és un servei d’assistència a la tramitació electrònica per a la ciutadania, que cobreix un amplíssim horari i s’afegeix com a reforç a la feina dels equips interns de les administracions que el contracten. ( www.adtende.es)
La ciutadania exigeix una solució.
Millor que gestionar les cues, és evitar les cues.
Per a més informació:
blogimpulsa 