LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL EN ELS SERVEIS PÚBLICS: DE LA POR ATÀVICA A LA COMBINACIÓ D’INTEL·LIGÈNCIES (PART I)
Per Víctor Almonacid Lamelas. Directiu especialitzat en innovació pública i lletrat expert en dret digital.
I. El dilema existencial de l’Administració Pública
Quan observo el panorama de l’Administració Pública espanyola l’any 2026, m’assalta una sensació paradoxal: mai no havíem disposat d’eines tan poderoses per transformar els serveis públics i, alhora, mai no havíem estat tan conscients de la nostra resistència al canvi. La intel·ligència artificial (IA) ja no és el futur llunyà que contemplàvem amb curiositat acadèmica fa una dècada; és el present incòmode que truca a la porta dels nostres despatxos, reclamant una decisió que molts empleats públics preferirien ajornar ad infinitum.
I és que la IA posa de manifest, amb una cruesa que incomoda, la divisió estructural que travessa les nostres administracions: d’una banda, els funciosauris, aquestes criatures del període Burocràtic que encara sobreviuen aferrades al paper, al “sempre s’ha fet així” i al terror primigeni a la rendició de comptes; de l’altra, els funciosapiens, aquesta espècie evolutivament superior que entén que la transformació digital no és una amenaça sinó una oportunitat per dedicar-se al que realment importa: servir l’interès general amb intel·ligència, empatia i eficàcia.
II. De què parlem quan parlem d’IA en serveis públics
Abans d’entrar en matèria, convé esvair la boira conceptual que envolta la intel·ligència artificial. No, la IA no és “màgia”; tampoc és Skynet a punt d’esclavitzar-nos. La IA és, en essència, un sistema de processament de dades entrenat amb informació històrica que pot realitzar tasques que abans requerien intel·ligència humana: reconèixer patrons, predir comportaments, automatitzar decisions rutinàries, analitzar volums massius d’informació o generar contingut.
En l’àmbit dels serveis públics, la IA té tres aplicacions fonamentals:
1. Automatització intel·ligent de processos administratius
La IA pot executar tasques repetitives amb una velocitat i una precisió que cap ésser humà pot igualar. Parlem de tramitació d’expedients, resolució de consultes freqüents, validació de documentació, assignació de recursos o detecció d’errors en procediments.
La Llei 39/2015 ja preveu les actuacions administratives automatitzades (article 41), establint que “s’entendrà per actuació administrativa automatitzada qualsevol acte o actuació realitzada íntegrament a través de mitjans electrònics per una Administració Pública en el marc d’un procediment administratiu i en què no hagi intervingut de manera directa un empleat públic”.
La realitat és dura. El problema d’afrontar directament aquests projectes és que, a la pràctica, molts ajuntaments continuen emetent certificats a mà quan podrien estar automatitzats al 100 %. Per què? Perquè la ment funciosaurial considera que “revisar manualment” cada certificat els atorga un estatus garantista que l’automatització els prendria. I ho manifesten plens d’orgull. Però això no és servei públic; és feudalisme burocràtic.
2. Presa de decisions basada en dades
La IA permet analitzar quantitats ingents de dades per identificar tendències, preveure crisis, optimitzar recursos i fonamentar decisions en evidència objectiva i no en ocurrències polítiques o capricis directius.
Imaginem un ajuntament que vol reduir la sinistralitat viària. Sense IA, la decisió de on col·locar radars o semàfors intel·ligents es basa en percepcions subjectives o pressions veïnals. Amb IA, el sistema analitza anys de dades d’accidents, fluxos de trànsit, condicions meteorològiques, esdeveniments locals i comportaments de conductors per predir amb precisió mil·limètrica on es produirà el pròxim accident i actuar preventivament.
Això no és ciència-ficció. És el que ja fan ciutats com Los Angeles, Singapur o Barcelona. Mentrestant, en molts municipis espanyols continuem gestionant “a ull” perquè “sempre s’ha fet així”. Cert, i sempre s’ha fet malament.
3. Personalització dels serveis públics
La IA permet adaptar els serveis públics a les necessitats específiques de cada ciutadà, trencant amb el model de “cafè per a tothom” que caracteritza l’Administració tradicional.
Un chatbot amb IA generativa pot atendre consultes en múltiples idiomes, adaptar el llenguatge al nivell de comprensió de l’usuari (des de llenguatge tècnic-jurídic fins a lectura fàcil), oferir respostes personalitzades segons l’historial del ciutadà i estar disponible 24/7 sense cobrar hores extres ni queixar-se de la càrrega de treball.
Substitueix això l’empleat públic? No. L’allibera per fer el que una màquina mai no podrà: empatitzar, negociar, resoldre conflictes complexos, prendre decisions discrecionals fonamentades i exercir lideratge. És a dir, actuar com a funciosapiens i no com a autòmat.
(Continuarà)
blogimpulsa 