CORNELLÀ IMPULSA L’ATENCIÓ CIUTADANA AMB LIAM, EL CIBERAGENT D’IA
L’Ajuntament de Cornellà ha posat en marxa recentment un nou canal d’assistència a la ciutadania en la tramitació electrònica, basat en intel·ligència artificial. El nou ciber agent, està disponible tant per whatsapp com per webchat, i aposta per l’atenció 24/7. La iniciativa ha estat recollida recentment pels mitjans de premsa, entre ells La Vanguardia, tant pels seus bons resultats com per ser pionera i innovadora, i és, de fet, una clara mostra del compromís dels ajuntaments per millorar la disponibilitat i accessibilitat dels serveis públics.
El que potser no tothom sap és que aquest servei ja ha estat implantat amb èxit des de fa més d’un any en altres municipis com Lleida i Lloret de Mar, i que en els propers mesos també s’activarà a Castellbisbal, i El Prat de Llobregat entre d’altres localitats.
LIAM –que és el nom que rep el ciber-agent-, ha estat creat per l’empresa ADTENDE SL i és el primer assistent virtual d’IA amb ADN públic del mercat. S’integra com un més, en l’equip humà d’atenció ciutadana del servei OAC360º que Cornellà de Llobregat té en funcionament des del 2020.
Es tracta d’un ciber agent conversacional amb arquitectura d’IA (una opció diferent als coneguts chatbots) i auditat permanentment per un equip d’agents especialitzats i per tant assistit, desenvolupat amb una clara vocació pública. Assisteix, guia i resol dubtes de forma raonada que li planteja la ciutadania, i ho fa de manera natural, personalitzada i precisa.
Resultats contrastats: més cobertura, millor servei
Lluny de ser una simple eina de derivació o d’atenció passiva i rígida, LIAM actua com un canal més d’atenció ciutadana, en coordinació amb la resta d’agents humans. El seu impacte ja és mesurable: a Cornellà, on ha atès ja 1132 persones, representa el 23,4% del total de les assistències només 6 mesos després del seu desplegament, convertint-se en el segon canal més utilitzat per la ciutadania, només per darrere del telèfon. La ciutadania li atorga una valoració de satisfacció de 4,7 sobre 5.
Aquest ciberagent ha estat implantat amb una premissa clau: sumar, no substituir. L’objectiu és garantir una atenció ininterrompuda, especialment durant les nits, caps de setmana i festius, però amb la mateixa qualitat, empatia i capacitat de resolució que s’ofereix durant l’horari habitual. Sorprenen les dades d’ús en horari nocturn i festius, que posen de relleu la utilitat d’aquesta aposta.
Una tecnologia al servei del model públic
La tecnologia L.I.A.M. és pròpia d’Adtende SL i respon a una arquitectura i mètode exclusius que opera sobre el model fundacional d’OpenAI. A partir d’aquest prototipus, cada Ajuntament obté un LIAM entrenat específicament per treballar els tràmits del seu catàleg específic, i resoldre els dubtes i assistències de la manera que cada ens ho fa. A més incorpora el coneixement i la manera de fer del servei públic. Això permet que la seva integració amb els equips humans sigui fluïda, coherent i alineada amb els valors del sector públic. Es pot disposar d’ell també independentment del servei d’assistència a la tramitació OAC360º.
Cap a un model d’atenció ciutadana ampliat i sostenible
La implementació d’aquest tipus de serveis obre la porta a una nova generació de canals d’atenció, capaços d’ampliar la cobertura sense incrementar proporcionalment els recursos econòmics o humans. Es tracta d’un exemple tangible de com la intel·ligència artificial pot contribuir a fer més eficient, accessible i sostenible l’atenció ciutadana local. Compleix amb tots els requeriments sobre l’ús de la IA, i la solució està qualificada amb el menor índex de risc en matèria de protecció de dades. A més, ofereix KPI’s per analitzar els seus resultats.
Des de la seva posada en marxa, diversos municipis han mostrat interès en aquesta solució, que ja està preparada per replicar-se en entorns diversos, adaptant-se a la realitat i les necessitats específiques de cada territori.
Per a més informació o per contactar amb ADTENDE SL
blogimpulsa 