SISTEMES DE GESTIÓ D’ESPERA, UNA OPCIÓ INTEL·LIGENT PER MILLORAR L’ATENCIÓ AL CIUTADÀ
Gràcies als avenços tecnològics avui és possible automatitzar les esperes als ajuntaments, millorar el servei i optimitzar els temps. I és que el ciutadà ja pot seleccionar en una pantalla tàctil el servei per realitzar qualsevol gestió, ja sigui d’urbanisme, de recaptació, o simplement d’informació, i obtenir un tiquet pel seu torn. A més, pot veure en unes pantalles el número d’ordre i la taula d’atenció que li correspon, i fins i tot presentacions o vídeos per fer més agradable l’espera.
Quan l’augment de persones que van a demanar informació a un Ajuntament es desborda o quan es concentren serveis d’atenció en un únic espai, és el moment de pensar en una opció de sistema intel·ligent de gestió de cues que ordeni els torns.
Ensemble, és una d’aquestes solucions, desenvolupades per la multinacional sueca Qmatic, líder mundial en aquest tipus de problemàtiques i que s’instal·la a Espanya a través de Bytemaster, una empresa catalana ubicada al Tecnocampus de Mataró. Aquest tipus de sistema està pensat per oficines d’ atenció ciutadana d’Ajuntaments, tant per la organització dels processos normals d’ atenció (gestionar las cues d’ informació, padró, tributs, recaptació), com pel control i supervisió de de tots aquells tràmits que es fan. A més, permet conèixer, quins temps d’ espera hi ha per cada servei, quins temps d’ atenció per cada lloc, la quantitat de persones ateses per lloc, les càrregues de treball, etc., amb la qual cosa es pot adequar el personal o prendre mesures correctores si és necessari.
Segons ens informen des de Bytemaster, aquest tipus de sistema “es composa d’una combinació d’elements HW i SW, incloent cartelleria digital (pantalles informatives), estadístiques, sistemes de mesura de qualitat d’ atenció i adreçament automàtic del ciutadà dins de les diferents dependències dels ajuntaments”. A més, remarquen “pot funcionar de forma tant aïllada com integrada amb altres aplicacions”.
Ajuntaments com el de Ripollet, per exemple, disposen de sistemes de gestor de cues que els permet, segons fonts de l’Ajuntament, un millor funcionament de la sala d’espera i de l’assignació de taules específiques per a les diferents campanyes periòdiques que cobreix l’OAC. A més, el sistema els facilita presentar la Memòria de la seva gestió, amb l’ajut de les dades estadístiques subministrades per aquest servei.
Avui precisament, l’Ajuntament de Pineda de Mar obre unes noves oficines amb sala d’espera, que permetran que la gent no hagi d’estar a peu dret, i incorpora un gestor de cues. Segons Sergi Benjumea, cap de l’AOC, les expectatives d’implementar aquest sistema són: que la gent pugui tenir una millor espera i evitar conflictes de que algunes persones passin al davant; que la gent pugui esperar asseguda esperant el seu torn de manera còmode; i sobretot, el fet de tenir una explotació estadística per valorar si cal adaptar personal, recomanar horaris de menys afluència, etc.
A mode de resum, aquest seria l’esquema de la operativa del Gestor de Cues:
Las avantatges, doncs, d’aquest tipus de sistemes són evidents: una millora considerable en l’ atenció al ciutadà i una major productivitat dels treballadors de l’ajuntament, a part de reduir els conflictes i millorar l’ambient de treball.
blogimpulsa 